1. على من تنطبق
شركة Novex Systems LLC شركة أمريكية تخدم عملاء في مختلف أنحاء العالم. ينطبق التزام التوافر وأرصدة الخدمة الواردة أدناه على باقة Cosmos. وتنطبق بنود حماية البيانات على كل باقة مدفوعة. أما أهداف الدعم فتنطبق على جميع الباقات بوصفها أهدافًا، وهي ليست التزامًا تعاقديًا في أي باقة.
2. التوافر
تستهدف Novex توافرًا شهريًا بنسبة 99.5%. وقد بلغنا هذه النسبة في كل من تطبيق الويب وواجهة البرمجة في الشهرين الكاملين الأخيرين (يوليو وأغسطس 2026).
معنى «متاح». أن يستجيب تطبيق الويب لدى Novex للطلب وأن تُبلّغ نقطة فحص السلامة الخاصة به عن حالة سليمة.
طريقة القياس. التوافر خلال شهر تقويمي (بتوقيت UTC) هو عدد الفحوص الناجحة مقسومًا على إجمالي الفحوص. والأرقام التاريخية الواردة أعلاه مصدرها نظام المراقبة الخاص بنا على status.nov3x.com. ومنذ 9 يونيو 2026 صار نظام مراقبة خارجي (UptimeRobot) يفحص كذلك الموقع العام وواجهة البرمجة من خارج بنيتنا التحتية على فترات ثابتة؛ وسجله متاح للعموم على https://stats.uptimerobot.com/Kc6JBIW3PL، ويُظهر هو أيضًا تجاوز 99.5% لكليهما في يوليو وأغسطس 2026. وتسمح نسبة 99.5% في الشهر بنحو ثلاث ساعات ونصف من التعطل: 3 ساعات و36 دقيقة في شهر من 30 يومًا، و3 ساعات و43 دقيقة في شهر من 31 يومًا.
3. حماية البيانات
نقطة الاسترداد. نؤرشف سجل معاملات قاعدة البيانات بصفة مستمرة، بتأخر لا يتجاوز خمس دقائق. وفي حال فقدان قاعدة البيانات الأساسية بالكامل، نتوقع ألا يزيد ما يُفقد من البيانات المُثبتة على خمس دقائق.
زمن الاسترداد. نحتفظ بنسخة احتياطية ليلية مشفّرة خارج الموقع، ونجري تمارين على استعادتها. وقد استعاد أحدث تمرين لدينا نسخة كاملة في 15 دقيقة. ونستهدف استعادة الخدمة خلال 4 ساعات من قرار الاستعادة؛ علمًا بأن زمن التمرين يخص قاعدة البيانات وحدها ولا يشمل التشخيص.
مدة الاحتفاظ. النسخ الاحتياطية الليلية مشفّرة أثناء التخزين ومحفوظة خارج الموقع. ويتوفر الاسترداد إلى نقطة زمنية خلال آخر 7 أيام.
4. ما لا يُحتسب تعطلًا
- الصيانة المخطط لها التي نتوقع أن تقطع الخدمة. نعلن عنها على صفحة الحالة قبل 48 ساعة على الأقل، ونحدد لها فترة منخفضة الاستخدام. أما عمليات النشر المعتادة فليست صيانة مخططًا لها: إذ تُطبَّق دون قطع الخدمة ولا يُعلن عنها.
- التصحيحات الأمنية الطارئة، ويُعلن عنها في أقرب وقت ممكن عمليًا.
- المشكلات الناتجة عن أمر يتحكم فيه العميل: شبكته، أو متصفحه، أو تكامله الخاص، أو بيانات اعتماد ألغاها، أو استخدام يتجاوز الحدود المنشورة لباقته.
- أعطال شبكة توصيل المحتوى ونظام أسماء النطاقات الواقعة أمام Novex، بما في ذلك خدمات الحافة أو أسماء النطاقات أو الشهادات التابعة لها. فنحن نوجّه حركة البيانات كاملةً عبرها ولا يمكننا تجاوزها.
- أعطال خدمات الأطراف الثالثة التي نعتمد عليها ولا نشغّلها: WhatsApp/Meta، ومزوّد تسليم البريد الإلكتروني لدينا، ومزوّدو المدفوعات، وأي مزوّد هوية يربطه العميل. فالتوافر هنا يُقاس على تطبيق Novex نفسه؛ وتأخر رسالة أو إخفاق دفعة لدى أحد هؤلاء المزوّدين ليس تعطلًا في التطبيق.
- القوة القاهرة، بما في ذلك عطل في مركز بيانات أو في الشبكة المُغذِّية لدى مزوّد الاستضافة لدينا.
5. إذا لم نبلغ المستوى
إذا انخفض التوافر في شهر تقويمي دون 99.5%، جاز للعميل طلب رصيد خدمة يُخصم من الشهر التالي:
| التوافر الشهري | الرصيد |
|---|---|
| دون 99.5% وليس أقل من 99.0% | 10% من رسوم ذلك الشهر |
| دون 99.0% وليس أقل من 95.0% | 25% |
| دون 95.0% | 50% |
يُطلب الرصيد كتابةً خلال 30 يومًا من الشهر المعني، ويُطبَّق على الفواتير المستقبلية بدلًا من سداده نقدًا، وبحد أقصى 50% من رسوم شهر واحد. وأرصدة الخدمة هي التعويض الوحيد عن عدم بلوغ مستوى التوافر.
6. الدعم
نستقبل طلبات الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع؛ فصندوق الوارد مفتوح دائمًا، لكنه ليس مكتب دعم يعمل بطاقم على مدار الساعة. لا توجد نافذة ساعات عمل ولا منطقة زمنية واحدة: فعملاؤنا في مختلف أنحاء العالم، وأهدافنا تُقاس بالساعات المنقضية لا بساعات العمل.
نسعى للرد خلال 24 ساعة. ولعملاء باقة Cosmos كذلك مدير نجاح عملاء مخصص. وهذه أهداف وليست التزامات تعاقدية، ولا يترتب عليها أي رصيد خدمة. وسننشرها بوصفها التزامات بمجرد أن يسجّل نظام الدعم لدينا وقت أول رد.
تحظى باقة Beam (المجانية) بالدعم عبر وثائقنا وصفحة الحالة.
في حال الانقطاع الكامل، أي تعذّر الوصول إلى Novex على جميع مستخدمي العميل، نتعامل معه بوصفه أولويتنا القصوى، وننشر ذلك على صفحة الحالة فور تأكده، ونواصل تحديث تلك الصفحة حتى تُحل المشكلة.